沒有人可以一手遮天的

2021年9月28日星期二

沒有人可以一手遮天的

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2021/09/29第1373期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份

本週精選

	管理格言
	連鎖競爭力商學院：服務連鎖的經營管理重點（下）
	突破經營：沒有人可以一手遮天的

管理格言

小金曼˙布魯斯特美國教育家

無法理解的行話是專業的標誌。

連鎖競爭力商學院：服務連鎖的經營管理重點（下）

陳其華顧問

服務連鎖的管理重點

首先是獲利模式，部分服務業因需要場域空間與設施設備，所以在資本設備投資為多數，其次才是人的費用，如複合式健身中心、三溫暖與金融服務。故只要過了損益兩平點，毛利極高。服務業多數會賺錢的模式，是以服務為策略，以買賣為主要獲利內容，如技術、設備、培訓、教材、授權或房地產等等。在連鎖化後，這樣的結構就會更有規模效應。

其次是價值體驗，體驗是個人的感受，受到無形的場域氛圍、互動、情緒與感覺影響。客戶從看到品牌形象、外部資訊、進入場域的第一印象，與之後一系列人員帶來的服務，直到離開場域，這樣的流程需要細節上精確的管理，而為了帶來服務品質穩定就會有標準化與流程化管理。而這就有賴於良好的企業文化、資訊系統、領導團隊與培訓體系的建立，才能解決連鎖化後的複雜化。

最後是行銷業務，品牌、行銷與業務在服務連鎖需要三合一，並在總部與門市間，做密切的分工合作。把品牌行銷業務推展，看作是陸海空聯合作戰的話，銷售目標便是登陸的目的。市場調查計劃負責提供前線情報，品牌廣告行銷是空軍轟炸，業務推廣計劃是海軍掩護，而業務人員的銷售管理計劃就是陸軍的行動。行銷是空軍，要帶氣勢引客與創造市場期望。業務是陸軍部隊要達成銷售目標，服務創造客戶價值，而品牌則是客戶認知的累積。

服務連鎖的發展中，「數位科技」已是品牌要長期發展必要運用的工具，更是發展海外市場的必要條件。無論是社群行銷、科技設備與數位內容等，發展得夠好，就可以成為品牌的核心競爭力之一。除了可以擴大市場範圍外，更有機會可以掌握智慧財產權，作為進軍海外的大籌碼。

實戰議題

服務連鎖的品牌經營，智慧財產權是項重大議題，包括商標、專利與著作權三法。品牌Logo的合法註冊外，也要考慮到規模連鎖後的山寨問題。教具設備的專利申請，若沒有足夠的技術門檻，競爭者或抄襲者的擦邊球策略，防不勝防。而著作權的範圍，包括在實體與網路上的文章、文案、圖片、照片的使用或引述，都需要考慮到法律、成本與競爭等變數影響。

而如美容美髮、補習班與培訓中心等類刑的服務業連鎖，除了培訓內容分級外，也會導入分級證照制度。培訓與證照的運用，往往就會藉由整合產業相關人脈，合法成立社團法人的協會來營運，增加市場公信力。基本結構上。就是把培訓課程分級，培訓後經過考試評鑑，合格者再給予證書，佐證培訓後的成果。

在業界實務上，會有不少公信力擦邊球的營運方式。例如，跟大專院校的教育推廣中心合作，頒發類似學分證書。協會理監事大多數都是業界有規模的連鎖品牌經營者，彰顯未來就業時，證照在業界的公信力。以協會方式，來參與政府相關計畫的招標，藉由執行政府計劃，彰顯培訓專業性與證照的公信力。

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突破經營：沒有人可以一手遮天的

吳建宏顧問

我現在的工作圈裡，經常會遇到花甲之年的專家、老闆，這些人確實有他們的一套本事及能耐，這方面我是尊敬的；但是有些人的「故步自封、擁兵自重」心態是我很不以為然的，怎樣？你以為自己可以長生不死嗎？你要把自己的絕活帶進棺材內一起埋了嗎？

【你一手能全遮天嗎？】

真的，我現在的朋友群，只要是到了花甲之年後，經常聽到有人驟逝的噩耗，所以了，人到了這種年紀就要有交棒的思考，而且要有寬大胸襟去與別人分享自己的「寶貝」，這是長者的風範，也是老者的智慧。

有一次，我到了W電視台拜訪，遇到一位舊識，是位有名的節目製作人，當場我就跟他談到幾個方案構想，希望他找電視台長官一起出來探討，他沒有回應我，事後發簡訊教訓我：「這家電視台的關係是我開發多年的成果，怎可能介紹給你認識？你的要求也太不懂江湖道理了。」耶？你怎能這樣講？你都不知道這電視台長官是我哥哥的小學同學，你以為只有你認識啊？我透過你是給你面子，我若跳過你是給你難堪，你懂江湖道理嗎？

這位製作人已經花甲之年了，我都不好意思說他「來日不多」，還那麼死心眼，竟然擔心自己的關係被搶走，哈哈！真的很幼稚耶，你一個人守得住這套關係嗎？你能守多久？再說，這家電視台的長官會只有你這個朋友而已嗎？你若是他，你會只跟一個製作人合作嗎？

【你若走了，那些留給誰？】

私下我問W電視台長官：「你與這位製作人的交情有多深？」他告訴我：「是很深，但你認為我會只認識他一個製作人嗎？」這就是了，我覺得這位製作人年紀一大把了還這麼幼稚，自認為他有這個人脈關係很偉大，還怕別人去跟他搶，真的，W長官更進一步跟我說：「這個圈子裡的每個製作人都說跟我很熟也是很正常的，不這麼說，怎能表現出他的高度？哈哈哈！」我心裡也在偷笑，你這個位子也是上面派的，又不是你自己花錢開的電視台，你能住多久？

我常常問老前輩一個非常不禮貌的問題：「你以後死了，你的這一套功夫要交給誰？」老實說，真的很少有前輩會回答一個「讓我尊敬的答案」，大都是回答「應該沒人能夠接我的，畢竟這是私人智慧及歷練的軟體」，是嗎？

【前輩要有讓後人分享的氣度】

我的畢生心得及思想，全寫在我的文章裡，我告訴自己的文字編輯，要是哪天我突然走了，這些版權就是你的了，希望你可以去賣一些錢，這樣算不算「傳承」？

平時我的人脈關係從不吝嗇分享給朋友，你想要我介紹，都可以的，只要你的品性或能力沒有問題，我很樂意幫忙牽這條線；曾經有一個雜誌找我介紹其他作家加入寫稿，我介紹了好幾位去，後來有些作家也搶走了我的版面，朋友笑我很傻，我一點都不在意，我的思想是「若我不推薦，這家雜誌社不會自己去找嗎？」

地球很小，這個社會是很公開的，處處有監控，隨時會碰到熟人，沒有可以藏得住的秘密，大氣點吧！每個人都有自己的人脈網，別以為你能獨自擁有「這條線」，別傻了，真的有這種鳥腸雞肚的人耶，而且還是老前輩就更可笑了，你都活不了多久了，還不懂得要有與他人分享的氣度，真的是讓後人不能尊敬。

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